GB/T27922标準的5.1.4.1條款明确要求：“對(duì)售後(hòu)服務中的各項活動和流程，制定相應的制度和規範，明确産品/服務範圍、職能(néng)設計、組織分工、運轉機制，并以企業文件形式體現，形成(chéng)完整的售後(hòu)服務手冊。”
       服務認證是依據審核準則進(jìn)行評價的過(guò)程，企業依據國(guó)家标準編制的服務文件和售後(hòu)服務管理手冊都(dōu)是審核的準則，缺少了企業的體系文件和手冊，將(jiāng)很難評價或證實企業的服務能(néng)力和水平達到了國(guó)家标準的要求。
       服務手冊不是簡單的國(guó)家标準的翻版，而且依據标準的條款將(jiāng)企業售後(hòu)服務的各項規章制度有機的集合起(qǐ)來，成(chéng)爲對(duì)企業售後(hòu)服務管理的總要求，手冊的形式沒(méi)有固定的要求，能(néng)夠滿足國(guó)家标準的要求即可。